Kantoor van de toekomst01-03-2020



ONZE VISIE! NOAB publiceerde recent het tweede artikel van een serie artikelen over de omslag van ons kantoor. Over het ondernemerschap, verbinden met onze klanten, buiten de kaders denken en de stip op de horizon.

Tim Hoogveld en Ferdinand den Hartog van kantoor Den Hartog & Hoogveld hebben het traditionele accountancymodel vaarwel gezegd. Bij een enquête onder klanten waar het meest behoefte aan is, eindigde ‘persoonlijke aandacht’ onbedreigd op één. Dit is nu leidend in de nieuwe koers.

In de traditionele klantbenadering binnen de accountancy zit de grootste missmatch, velt Ferdinand den Hartog een hard oordeel over de eigen branche. “Te lang hebben we vanuit onze eigen visie de markt benaderd. We zijn gewend een standaardproduct te leveren tot en met het gesprek rond de jaarrekening waarbij wij de regie over het gesprek hebben en de hele klantbehoefte missen. Dat zijn we nu als kantoor aan het omdraaien.”

Ook Tim Hoogveld verbaast zich over zijn collega’s. “We hebben als branche te veel nagedacht voor en te weinig samengewerkt mét de klant. Je moet de klanten meenemen. Uiteindelijk gaat het om hem. Je moet het product leveren dat híj wil.” De voelsprieten naar de klant staan bij veel accountants- en administratiekantoren ‘uit’, is zijn ervaring. “Als ik een presentatie geef, krijg ik als reactie ‘daar zit onze klant niet op te wachten’ of ‘mijn klanten vragen daar niet naar’. Dat betekent dat je niet nadenkt over de toekomst.”

Soft skills
De kennis die je als accountants- en boekhoudkantoor in huis moet hebben is 100% veranderd, menen beiden. “In het verleden was je vooral cijfermatig bezig. De grootste inspanning zat op het boekhoudstuk en het maken van de jaarrekening. Door de digitalisering is het veel meer analytisch geworden en draait het met name om de klantbenadering. Het gaat om je empatisch vermogen, de soft skills. Die heb je nodig om echt goede gesprekken aan te gaan en dat ontbreekt in onze branche nog wel eens.”

Ze hebben er onderzoek naar gedaan, vertelt Den Hartog. “Klantgesprekken en interviews afgenomen. Bij ons kwam uit de top 10 als nummer 1 ‘persoonlijke aandacht’ ver bovenaan. Toegevoegde waarde creëer je in eerste instantie met aandacht.” Het was een uitkomst die ze zelf niet hadden verwacht. “We zaten veel meer op digitalisering, handig met elkaar kunnen samenwerken en benchmarken.”

Contact
Informatie ligt voor het grijpen, is zijn advies aan kantoren. “Mensen worden mondiger. We zijn naar onze klanten toegegaan en hebben gevraagd: wat wil je van ons? Wat verwacht je van ons? Hoe wil je dat we samenwerken? Hoe vaak wil je met ons in een jaar om tafel? En verwacht je van ons een reactieve of een proactieve houding?”

Het antwoord op bovenstaande vragen is niet leeftijdsgebonden, vertelt Den Hartog. “Je ziet dat klanten die zelf de boekhouding doen, dat zijn vaak hoger opgeleide zzp’ers, voldoende hebben aan één keer per jaar contact. Ze hebben met name behoefte aan advies rondom de financiële en fiscale planning. We stemmen het beter af. Mensen die geen meerwaarde zien in een jaarrekening krijgen een uittreksel van drie pagina’s. Daar betalen ze ook de prijs voor. In het verleden benaderden we alle klanten op dezelfde manier.” 

Motivatie 
Hoogveld vervolgt: “Bij echt goede gesprekken draait het om luisteren en niet om praten.” Hij geeft als voorbeeld een casus van een klant die ‘uit zichzelf niet veel doet en alles maar laat liggen’. “Die heb ik anders proberen te benaderen in het gesprek om zijn intrinsieke motivatie naar boven te krijgen. Na afloop zei hij ‘ik heb nog nooit zo’n gesprek gehad. Ik ga hier met een zwetende rug weg’.” Normaal gesproken gebeurt er niks na zo’n gesprek, maar nu had dezelfde klant na een week alles geregeld wat was afgesproken. “Van het hele plan heeft hij zelf alles bedacht! Hij schetste zelf een beeld waar hij heen wil.”

 Het verschil met voorheen is dat Hoogveld luistert en af en toe bijstuurt. “Het gevolg is dat we een supergemotiveerde klant hebben, die zijn eigen businessplan maakt. Hij formuleert zelf zijn doelen, belemmeringen, mensen die erbij kunnen helpen, randfactoren, actiepunten, alles. En dat alles is het resultaat van één gesprek.” Hij vervolgt: “Het idee wat erachter zit, is dat een ondernemer weet wat hij wil, maar niet wat hij nodig heeft. Daar moet de klant zelf naar toe. Wij proberen dat in een gesprek naar boven te halen. Doordat wij onze soft skills inzetten, sturen en luisteren.” De tools voor de nieuwe benadering hebben beiden verworven tijdens het MKB-ondernemerscoachtraject en de NOAB-cursus life planning. “Daar hebben we geleerd door te vragen en te luisteren.”

Trechter
“De skills die belangrijk zijn, is dat je structuur houdt in het gesprek. Wat het beginpunt is en wat je voor elkaar wilt krijgen,” benadrukt Hoogveld. Niet letterlijk de doelen, maar vragen als ‘wanneer er grenzen zijn, wat voor ondernemer zou je dan willen zijn? Waar zou je over vijf jaar willen staan? Wat zie je daarbij als belemmeringen? Wat heb je nodig om die belemmeringen om te draaien? Wat en wie heb je daar voor nodig?’. Zo ga je een trechter in en kom je tot besluiten die de klant helemaal zelf heeft bedacht. Elk gesprek nemen we dat plan weer mee.” Den Hartog besluit: “Eigenlijk is het verrassend simpel. Het is niet dat je een theoretisch kader nodig hebt.”

“Uiteindelijk is het gewoon een kwestie van doen. Als je niet voorbereid het gesprek in gaat, creëer je ruimte voor creativiteit. Kijk gewoon eens waar het gesprek heengaat en laat de standaarddingen die je gewend bent te doen los,” is het advies van Den Hartog. “Het is verbazend hoe dat de band met je klant verandert.”